Разговор с Полиной Ефимовой, директором по продажам и маркетингу отеля Corinthia St. Petersburg 5* затронул и Аналитику гостиничного рынка, и стандарты международных сетей, а ещё - как сделать свой отель сильнее и правильно работать с брендами, но обо всём по порядку.
У Полины за плечами более 25 лет в гостиничном бизнесе.
Когда цифры говорят громче эмоций
«Можно думать, что ты молодец — вот у тебя загрузка 92%, и ты доволен. А потом открываешь бенчмаркинг Hotel Advisors и видишь: у конкурентов 98%, да ещё и по цене выше идут, чем ты. Всё, больше ты не молодец, иллюзий не осталось. Где-то ты что-то упустил — и начинаешь копать».
Полина Ефимова уверена: аналитика — это то, что возвращает отельеров в реальность. «С цифрами невозможно спорить. Ты можешь чувствовать себя героем, делать бюджет, но цифры покажут: либо ты там, где надо, либо плетёшься в хвосте. С возрастом, кстати, так же: думаешь, тебе семнадцать, смотришь в паспорт — а там 57».
Аналитика в действии: Hotel Advisors как зеркало рынка
Когда видишь рост в сравнении с конкурентами, понимаешь, что точно движешься в нужном направлении. Даже когда это cравнение немного условно. Есть гостиницы с залами, но без внушительного номерного фонда. Есть комнато-монстры, но без залов. Условные пятёрки, но в совсем другом сегменте, поэтому конкурентная группа зачастую – крайне условная история.
Продажи — это кровь отеля. Потому что, если ты не продался – дальше не о чем говорить, в принципе. Это как скелет, на который всё нанизывается. Для кого убирать номера, ставить в лобби цветы и вкусно готовить — не ясно. Тут важно, чтобы единый гостиничный механизм работал, как швейцарские часы с чётким пониманием важности на каждом этапе. Продажи – первоочередная история. От этой печки пляшет всё остальное.
Я всю жизнь хотела работать в Коринтии. Это было место, мимо которого я ходила с самого детства. Невский проспект, царство роскоши, сияющих окон, отполированных перил и вышколенных сотрудников. Белые перчатки, клоши. Городская кузница кадров, которая по неизвестным причинам обходила меня стороной. Когда прошлым летом появилась возможность изучить феномен «Коринтии» изнутри, я не упустила этот шанс. На собеседовании с Фернандо (генеральным менеджером отеля-ред.) прямо говорила: «Я очень хочу именно к вам».
Команда — это лицо отеля
Я очень хочу, чтобы гости знали, кто здесь работает. Кто убирает, кто готовит, кто продаёт. Поэтому мы запустили проект «Знакомьтесь с командой» — и он уже работает, мы начали показывать сотрудников, приоткрывать отельную кухню. Полина подчёркивает: управляющий отелем — это голова, но тело и руки — это команда.
Фернандо Рохо — сильная фигура в гостиничном бизнесе. За плечами не одно открытие в РФ в Сочи и Москве. И мне важно, чтобы его знали, чтобы отель имел «лицо» — в социальных сетях, в статьях.
В Петербурге остаётся сезонность
Петербург — это особая среда. Здесь не Москва, где смазана сезонность и загрузка не скачет, как кардиограмма сердечного больного. В Питере сохраняется острая сезонность, наш гость желает получить то, что так давно и целенаправленно раскручивали, как визитную карточку города. Едут к нам за Белыми ночами и «культурой». Вот и «перекос». Едет Иран, Китай, Индия, Саудовская Аравия, Катар, Кувейт. Но 80% гостей — это всё равно Россия. Это – тренд последних лет и пока предпосылок к тому, что что-то изменится, нет.
По словам Полины, ЭкспоФорум изменил географию Петербурга – перенос ПМЭФ и в целом выставок стал толчком к развитию юга города, всё резко перераспределилось и стало работать иначе.
Контент — не только реклама, но и атмосфера
Полина делает упор на эмоциональный опыт: «Мы запустили спектакль «Заблудшие» — иммерсивный театр в стенах отеля. Это не про продажи. Это про то, чтобы гости почувствовали, что они в центре чего-то особенного». И это тоже, к слову – новое прочтение знакомой отельной классики. До мурашек.
Блогеры: 50/50, но точно по делу
Мы работаем с блогерами. Запрашиваем статистику из соц сетей, географию, интерес. Мне важно понимать, совпадает ли их аудитория с нашей. Если да — мы работаем. Если нет — это пустая трата времени, которого всегда не хватает.
Совет коллегам по индустрии
Очень многие боятся смотреть на цифры. Боятся конкуренции. Боятся признать, что делают что-то не так. А зря. Цифры не враг. Они помогают понять, в каком ты положении.
И ещё — честно смотреть на себя в профессии. Иногда ты всё делаешь правильно, а нет движения. Может, просто это не твоё. И в этом тоже нет ничего страшного.
Если вернуться в начало пути, что бы вы сказали себе?
Не стрессуй. Всё пройдёт. Ты научишься. Будут нервы, будут слёзы — справишься. Но да, учиться придётся только на своих шишках. Никакие книги и чужие ошибки не помогут — только опыт.
Беседовала: Асмик Ванцян
Фото hoteladvisors.ru / Полина Ефимова /Асмик Ванцян
